Helpdesk, zarządzanie siecią, obsługa systemów, aplikacji i baz danych, modernizacja i aktualizacja posiadanych zasobów, nadzór nad bezpieczeństwem, obsługa zdarzeń nagłych, planowanie inwestycji, szkolenia pracowników, próby i testy systemów, utrzymanie dostępności i jakości środowiska – to tylko mała część obowiązków jakie spoczywają na każdym administratorze IT.
IT idealne, czyli jakie?
Jakie cechy powinno posiadać perfekcyjne IT? Musi być przede wszystkim szybkie i wydajne, tak, aby pracownicy mogli bez problemu wykonywać swoją pracę i dzięki temu dążyć do rozwoju firmy. Musi być również dostępne, a więc umożliwić nam pracę w każdym momencie i miejscu. Niezawodność, to kolejna bardzo pożądana cecha, podobnie jak skalowalność i możliwość rozbudowy w przyszłości. Oczywiście nie możemy też zapominać o bezpieczeństwie. Te cele, przy zastosowaniu odpowiednich komponentów jesteśmy w stanie osiągnąć, ale…
Naszym idealnym IT musi zarządzać idealny Administrator. A taki pracownik powinien charakteryzować się zapewne wysoką dostępnością, aby w przypadku niespodziewanej awarii mógł natychmiastowo przystąpić do działania. Dobrze, żeby nigdy nie potrzebował urlopu i nie chorował. Powinien być też chodzącą encyklopedią, która posiada wiedzę i umiejętności naprawy każdego urządzenia i zna rozwiązanie każdego problemu w możliwie najkrótszym czasie. Dobrze, żeby miał też kilka par rąk, żeby jednocześnie konfigurował, testował i rozwijał nasze systemy i przynajmniej jedną dodatkową parę oczu, żeby mógł cały czas monitorować stan infrastruktury.
Ten na pierwszy rzut oka nierealny obraz nie musi pozostać w sferze marzeń, a osiągnięcie go jest jak najbardziej możliwe, choć w tym wypadku zamiast tworzyć humanoidalnego robota, skupmy się na nieco bardziej popularnych metodach wsparcia IT, które może mniej spektakularnie, ale równie skutecznie pomogą nam w osiągnięciu nieosiągalnego.
 |
Wsparcie incydentalne Jeśli nasz zespół IT świetnie radzi sobie z systemami, którymi zarządza i tylko sporadycznie potrzebuje wsparcia w realizacji wybranych procesów to ten model może okazać się rozwiązaniem dla nas. Ta podstawowa forma supportu zewnętrznego świetnie sprawdzi się w przypadku niewielkich infrastruktur, których dział IT to grupa osób wyspecjalizowanych w obsłudze kolejnych składowych. W ramach usługi możemy zapewnić krótkotrwałe wsparcie naszych Administratorów oraz uzupełnić ich kompetencje fachową wiedzą specjalistów zewnętrznych.
|
|
Outsourcing procesów informatycznych Outsourcing procesów informatycznych to szereg usług polegających na realizacji wybranychzadań przez firmę zewnętrzną, co pozwala nie tylko zoptymalizować pracę działu IT, ale i często podnieść jakość wykonywanych prac. Wszak nasz zespół nie będzie w stanie wyspecjalizować się w każdym możliwym zakresie, a zlecając zadanie na zewnątrz możemy spodziewać się, że wykonawca wyznaczy do realizacji celu osobę biegłą w tym konkretnym temacie. Dobrym rozwiązaniem może okazać się outsourcing procesów analitycznych co pozytywnie wpłynie na wiarygodność testów, a przy tym znacząco odciąży naszych Administratorów pozwalając im skupić się na kluczowych zadaniach. A co, gdyby realizację określonego zakresu w całości przenieść na zespół zewnętrzny? To również jedna z form outsourcingu procesów informatycznych, w której naszym jedynym zadaniem jest precyzyjne określenie celów jakie chcemy osiągnąć oraz udostępnienie środowiska, w którym dane zmiany mają zostać wdrożone. To na Usługodawcy spoczywa ciężar doboru odpowiednich narzędzi i optymalnych metod, które pozwolą na spełnienie naszych wymagań. |
|
 |
Umowa serwisowa Najbardziej popularną formą wsparcia IT w przedsiębiorstwie jest realizacja usług na bazie umowy serwisowej. Ta forma okazuje się nie tylko najbardziej ekonomiczna, ale i dzięki skalowalności, możemy dostosować ją do swoich potrzeb. W ramach tego modelu Wykonawca zapewnia nam pewną pulę godzin na obsługę naszych systemów. Jeśli więc nasi pracownicy potrzebują pomocy, wykwalifikowany inżynier zawsze będzie do dyspozycji, a jeśli nasze IT działa bez zarzutu, możemy zlecić realizację aktualizacji, testów czy prac rozwojowych. Zaletą umowy serwisowej jest również to, że wsparciem nie zajmuje się jeden, dedykowany inżynier, a cały zespół osób, które posiadają odpowiednią wiedzę i doświadczenie w realizacji różnego rodzaju prac. Dodatkowo, usługa może być realizowana w trybie 24/7 i uzupełniona całodobowym monitoringiem dostępności systemów co zbliża nas już do utopijnego obrazu, który nakreśliłem na wstępie.
|
|
Outsourcing zasobów ludzkich Nasza podróż po świecie usług wsparcia zbliża się do swojego miejsca docelowego jakim jest outsourcing zasobów ludzkich. Usługa ta opiera się na założeniu, że zewnętrzna firma zapewnia nam pracownika IT, który jest w stanie zrealizować wszystkie zadania niezbędne do utrzymania i rozwoju infrastruktury. Ten prosty koncept sprawia, że jeśli outsourcowany pracownik potrzebuje urlopu lub ze względu na stan zdrowia nie może wykonywać swojej pracy – to w gestii Usługodawcy jest zapewnienie odpowiednio wykwalifikowanego zastępstwa. Zadaniem firmy zewnętrznej jest również dbałość o umiejętności techniczne takiego pracownika, co często sprowadza się do zaangażowania większej liczby specjalistów w realizację wybranych zadań. Usługa zapewnia nam więc odpornego na choroby, zawsze dostępnego pracownika, który posiada szeroką wiedzę z wielu dziedzin Informatyki dostarczaną przez cały zespól specjalistów gotowych udzielić niezbędnego wsparcia. Również pod kątem finansowym rozwiązanie okazuje się nieco bardziej ekonomicznym niż rozwijanie własnego zespołu specjalistów IT. Taka forma budowania kadry uodparnia nas również na wahania i zmiany na rynku pracy. |
|
Dlaczego zatem tak wiele firm decyduje się na budowanie własnego zespołu IT? Zapewne duże znaczenie mają przyzwyczajenia, standardy oraz praktyki uznane za zwyczajowe, a więc w domyśle najlepsze. Własny pracownik to również nieco wyższy poziom zaufania i nieco inna forma relacji. O ile oparcie swojego działu IT jedynie o pracowników firmy zewnętrznej to rozwiązanie skrajne, o tyle dobrą praktykę może stanowić hybrydowe podejście do tej kwestii. Wśród firm posiadających rozbudowaną infrastrukturę optymalnym rozwiązaniem może okazać się budowanie działu IT złożonego z pracowników zewnętrznych, ale zarządzanego przez pracownika naszej firmy. Nieco mniejsze infrastruktury idealnie wpasowują się w format oparty o jednego Administratora wspartego umową serwisową.
Jakość obsługi systemów informatycznych ma ogromny wpływ na jakość pracy tych systemów, które z kolei wpływają na ogół funkcjonowania naszego przedsiębiorstwa. Warto zatem już dziś zweryfikować czy nasz dział IT nie potrzebuje wsparcia.
Norbert Nowak